Khi AI biết việc, con người hiểu cảm xúc khách hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang hiện diện ngày càng nhiều trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chatbot có thể trả lời câu hỏi, voicebot thực hiện các cuộc gọi tự động, còn AI tạo sinh có khả năng tìm kiếm, tổng hợp thông tin và hỗ trợ nhân viên xử lý công việc.

Sự phát triển này đang làm thay đổi vai trò của các trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center). Nếu trước đây đây chủ yếu là nơi tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại, Contact Center hiện đại đang dần trở thành nơi điều phối toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, hỗ trợ bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Khi khách hàng không chỉ cần một câu trả lời

AI có một lợi thế rất lớn: tốc độ. Trong một tình huống khách hàng bị lừa đảo và mất tiền, AI có thể nhanh chóng phân tích vấn đề, gợi ý phương án xử lý, đánh giá mức độ nghiêm trọng, thậm chí nhận biết trạng thái cảm xúc thông qua tông giọng, tốc độ nói hay âm lượng.

Nhưng với một người vừa mất tiền và đang hoang mang, điều họ cần đôi khi không chỉ là một câu trả lời chính xác. Họ còn cần một người thực sự lắng nghe, giải thích và đồng hành.

Đó là lý do trí tuệ cảm xúc (EI - Emotional Intelligence) ngày càng trở nên quan trọng trong ngành chăm sóc khách hàng. Khi AI giúp các doanh nghiệp chuẩn hóa dịch vụ và công nghệ ngày càng dễ tiếp cận, sự khác biệt sẽ không chỉ nằm ở việc ai sở hữu công nghệ tốt hơn, mà còn ở việc khách hàng cảm thấy mình được đối xử như thế nào.

Một trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu và đồng hành có thể ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng, lòng trung thành và quyết định tiếp tục lựa chọn thương hiệu.

AI làm việc lặp lại, con người giải quyết việc khó

Sự xuất hiện của AI cũng đang làm thay đổi công việc của các tư vấn viên. Những tác vụ lặp lại như giải đáp thông tin, tra cứu nghiệp vụ, xác thực, khảo sát hay chăm sóc khách hàng có thể dần được chatbot, voicebot và các công cụ tự động hóa đảm nhiệm. Trong khi đó, con người sẽ tập trung nhiều hơn vào những trường hợp phức tạp, có rủi ro cao hoặc đòi hỏi nhiều cảm xúc và khả năng xử lý linh hoạt.

Theo định hướng này, nhân viên Contact Center không còn đơn thuần là người trả lời khách hàng theo một kịch bản có sẵn. Họ cần tiến gần hơn tới vai trò của một người tư vấn, có khả năng hiểu bối cảnh, nhận biết nhu cầu riêng và đồng hành với khách hàng trong quá trình giải quyết vấn đề.

Điều đó cũng đặt ra một yêu cầu mới: nhân viên vừa phải biết sử dụng AI hiệu quả, vừa phải nâng cao những năng lực rất “con người” như giao tiếp, lắng nghe, đồng cảm và xử lý tình huống.

BIDV kết hợp AI và trí tuệ cảm xúc như thế nào?

Thay vì đặt câu hỏi “AI hay con người?”, BIDV Contact Center lựa chọn hướng tiếp cận AI hỗ trợ con người.

Hiện AI được ứng dụng để tự động hóa nhiều công việc. GenAI Chatbot hỗ trợ tư vấn và giải đáp các yêu cầu đơn giản; GenAI Voicebot thực hiện các cuộc gọi khảo sát, chăm sóc khách hàng và truyền thông sản phẩm, dịch vụ; GenAI Search giúp tổng hợp và tra cứu nhanh thông tin nghiệp vụ.

AI còn đóng vai trò như một “trợ lý” cho nhân viên thông qua các công cụ chuyển giọng nói thành văn bản, nhận diện cảm xúc và chấm điểm chất lượng cuộc gọi với khối lượng lớn.

BIDV Contact Center cũng đang nghiên cứu, phát triển các tính năng như tự động tóm tắt hội thoại, cảnh báo gần thời gian thực trong quản lý chất lượng, chủ động nhận diện những vấn đề khách hàng thường gặp và đề xuất sản phẩm, dịch vụ dựa trên dữ liệu cá nhân hóa.

Đầu tư cho AI nhưng không bỏ quên con người

Song song với ứng dụng công nghệ, BIDV Contact Center xác định phát triển con người là một trọng tâm.

Đơn vị đã triển khai khóa học “Nghệ thuật Quản trị cảm xúc và Xử lý khiếu nại”, kết hợp chương trình đồng hành trong 28 ngày sau đào tạo để nhân viên rèn luyện kỹ năng và áp dụng vào tình huống thực tế.

Riêng 6 tháng đầu năm, BIDV Contact Center đã tổ chức 39 khóa đào tạo nội bộ, với gần 1.750 giờ đào tạo và hơn 1.200 lượt học viên tham gia. Nội dung tập trung vào kỹ năng giao tiếp, đồng cảm, xử lý khiếu nại và những tình huống phức tạp mà AI chưa thể thay thế.

Đơn vị cũng nghiên cứu mô hình hỗ trợ hai tuyến tư vấn viên. Tuyến đầu tập trung tiếp nhận và tư vấn giải pháp cho khách hàng; tuyến thứ hai xử lý các nghiệp vụ chuyên sâu như khiếu nại, theo dõi phản hồi yêu cầu tra soát và các trường hợp ngoại lệ.

Cách đánh giá hiệu quả công việc cũng được rà soát theo hướng ghi nhận sự phối hợp giữa nhân viên và AI, thay vì chỉ nhìn vào khối lượng công việc được xử lý thủ công.

Công nghệ tạo hiệu quả, con người tạo niềm tin

Việc kết hợp AI và trí tuệ cảm xúc đã bước đầu mang lại những kết quả tích cực.

Điểm hài lòng khách hàng (CSAT) bình quân của BIDV Contact Center đạt 9,2 điểm, tăng 0,1 điểm so với năm 2025. Đơn vị cũng hai năm liên tiếp được Contact Center World vinh danh với giải thưởng “Best Contact Center khu vực Asia-Pacific”.

Về dài hạn, khi AI đảm nhận ngày càng nhiều công việc lặp lại, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn cho những tương tác phức tạp và có giá trị cao. BIDV Contact Center cũng hướng tới chuyển đổi từ một đơn vị chăm sóc khách hàng thành nền tảng kinh doanh, nơi mỗi tương tác với khách hàng có thể góp phần tạo thêm giá trị cho toàn hệ thống.

Trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo, câu hỏi vì thế không còn đơn giản là “AI có thay thế con người hay không?”. Quan trọng hơn là con người sẽ sử dụng AI như thế nào.

Bởi công nghệ có thể giúp phục vụ nhanh hơn, xử lý nhiều hơn và chính xác hơn. Nhưng trong những thời điểm khách hàng thực sự cần được lắng nghe và thấu hiểu, niềm tin vẫn được tạo nên từ sự kết nối giữa con người với con người.